Nghiên cứu ảnh hưởng của năng lực nhân viên môi giới bất động sản tới sự hài lòng và ý định quay lại sử dụng dịch vụ của khách hàng

1. Tính cấp thiết

Dịch vụ môi giới bất động sản là một trong những dịch vụ chuyên nghiệp (professional service) với chi phí khá cao, gắn liền với những quyết định quan trọng trong cuộc đời. Vì vậy, duy trì mối quan hệ với khách hàng đều là sự nỗ lực của nhà môi giới - nhà cung cấp dịch vụ trong loại hình kinh doanh dịch vụ môi giới. Do đó, để các nhà quản lý sàn có thể nắm chắc được chìa khóa này nhất thiết phải hiểu được các yếu tố tác động đến ý định quay lại của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại sàn giao dịch BĐS.

Thêm vào nữa, khi quy mô của loại hình kinh doanh dịch vụ môi giới, sàn giao dịch BĐS phát triển về số lượng và chất lượng, tầm quan trọng của năng lực của nhà môi giới trong việc cung cấp dịch vụ môi giới, tư vấn càng được nhấn mạnh. Các nhà môi giới chuyên nghiệp cần có những kiến thức chuyên môn về BĐS và hiểu biết các lĩnh vực liên quan cùng các kỹ năng để tạo được sự hài lòng cho khách hàng trong quá trình tư vấn, môi giới (Choi et al., 2018; Counts & Hemphill, 2007; Nam et al., 2021), từ đó xây dựng mối quan hệ bền vững, tạo động lực cho ý định quay lại sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu trong tương lai. Do đó, nghiên cứu này tìm hiểu các yếu tố quyết định đến ý định tái sử dụng dịch vụ môi giới BĐS và mối quan hệ với năng lực của nhân viên môi giới tại sàn giao dịch BĐS Tân Thời Đại. Nghiên cứu này sẽ giúp nâng cao kiến thức của các nhà quản lý, nhà môi giới về các yếu tố tác động đến ý định tái sử dụng dịch vụ của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bất động sản, từ đó nâng cao được hiệu quả quản lý, tăng lợi nhuận, uy tín cho doanh nghiệp cũng như đảm bảo lợi ích cho khách hàng.

2. Kết quả nghiên cứu

2.1. Kết quả phân tích nhân tố EFA, CFA

Nghiên cứu được phân tích với 20 biến quan sát xây dựng dựa vào 3 nhân tố: Năng lực của nhân viên môi giới, sự hài lòng và ý định quay lại sử dụng dịch vụ của khách hàng. Trong đó, Khả năng, Kiến thức và Thái độ là yếu tố phụ đánh giá năng lực của nhân viên môi giới và đóng vai trò là các biến độc lập. Do đó, ý định quay lại sử dụng dịch vụ là một biến phụ thuộc, sự hài lòng của khách hàng là một tham số trong mô hình nghiên cứu về biến trung gian. Kết quả phân tích độ tin cậy và nhân tố khám phá cho thấy các thang đo đều phù hợp và đủ độ tin cậy để thực hiện các phân tích CFA, các nhân tố đều giải thích được sự thay đổi của các biên quan sát tham gia vào phân tích.

Hình 1. Mô hình cấu trúc

  Kết quả CFA cho thấy các chỉ số đều đạt ngưỡng chấp nhận trong đánh giá Model Fit, do đó, mô hình nghiên cứu đáp ứng đầy đủ các yêu cầu và phù hợp để xây dựng mối quan hệ giữa các nhân tố và xác định mức độ giải thích của các biến quan sát.

2.2. Kiểm định giả thuyết

Kết quả kiểm định giả thuyết cho thấy hầu hết các biến đều có mối quan hệ tác động trực tiếp mạnh mẽ tới sự hài lòng của khách hàng và ý định quay lại sử dụng dịch vụ tại sàn này, trong đó kỹ năng tư vấn, môi giới có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số 0,463; sau đó là thái độ chân thành, quan tâm của nhân viên đến khách hàng (0,216). Tuy nhiên, chỉ có duy nhất mối quan hệ trự tiếp giữa biến chỉ báo “K” – Knowledge và ý định quay lại sử dụng dịch vụ của khách hàng không có ý nghĩa với độ tin cậy 95% và mức độ ảnh hưởng của yếu tố này đến ý định của khách hàng chưa được khẳng định rõ ràng theo mức ý nghĩa của nghiên cứu đề ra (Bảng 1).

Bảng 1. Kiểm định giả thuyết

Ngược lại, mối quan hệ gián tiếp của tất cả các biến chỉ báo thuộc yếu tố năng lực (Competence) tới ý định quay lại sử dụng dịch vụ thông qua sự đóng góp của sự hài lòng lại có ý nghĩa (Bảng 2).

Bảng 2. Phân tích mối quan hệ trung gian

3. Kết luận

Kết quả nghiên cứu khẳng định mối quan hệ tác động giữa năng lực của nhân viên môi giới tới sự hài lòng và ý định quay lại của khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản tại sàn giao dịch BĐS Tân Thời Đại. Khi đó, năng lực tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng (H1), các yếu tố năng lực bao gồm thái độ và khả năng đóng vai trò quan trọng trong mối quan hệ với ý định quay lại sử dụng dịch vụ của khách hàng (H2). Sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng tích cực đến ý định quay lại sử dụng dịch vụ (H3); vì vậy, để tăng cường tỷ lệ quay lại của khách hàng, các sàn giao dịch nên tập trung vào việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cần đạt được thông qua việc tạo cảm giác tin tưởng của người dùng vào thái độ, kỹ năng của nhà môi giới bất động. Hơn nữa, sự hài lòng đóng vai trò trung gian giữa mối liên hệ giữa năng lực và ý định tái hợp đồng (H4) khi mức tác động đã giảm đi khi có sự tồn tại của sự hài lòng của khách hàng. Do đó, sàn giao dịch bất động sản nên có những phương án tập trung vào đào tạo kiến thức và kỹ năng trong quan hệ, giao tiếp với khách hàng để nâng cao năng lực của nhân viên nói chung và mức độ hài lòng của khách hàng, nhờ đó đạt được lợi thế cạnh tranh khi đạt được tỷ lệ cao với lượng khách hàng cũ quay lại và ý định giới thiệu tới bạn bè, người thân tới sàn để sử dụng dịch vụ.

4. Kiến nghị

Kết quả nghiên cứu có một số ý nghĩa thực tiễn đối với dịch vụ môi giới bất động sản và hoạt động quản lý tại sàn giao dịch BĐS, tuy nhiên, nghiên cứu mở rộng phạm vi nghiên cứu với nhiều mô hình sàn giao dịch bất động sản khác nhau để có được kết quả đáng tin cậy hơn. Ngoài ra, các yếu tố khác cần được đưa vào trong nghiên cứu nhằm có những phân tích sâu hơn trong mối tác động đến ý định quay lại sử dụng đối với loại hình dịch vụ chuyên nghiệp này như lòng tin của khách hàng, lòng trung thành với thương hiệu, danh tiếng, chi phí trong thương vụ môi giới.

                                            ThS. Ngô Thị Hà - Đề tài cấp Học viện - Mã số: T2022-03-12